澳门威尼斯人集团朝阳:AI赋能“接诉即办”流程智能化
发表时间: 2021-12-21 来源: 朝阳报

  2021年,澳门威尼斯人娱乐积极探索AI技术在“接诉即办”系统中的应用,研发市民热线“接诉即办”核心系统2.0版本,充分利用大数据分析,依托AI人工智能技术,逐步实现系统自动化,实现多渠道汇聚、高效率派遣、多层级联动,“接诉即办”工作处置流程更便捷、高效、智能化。

 

  从市民打进电话开始,AI就开始发挥作用了。“市民拨打12345,说明诉求后,AI会立即将诉求内容与相关部门进行关联分析,迅速找到责任单位,给予优先推荐。”区城市管理指挥中心相关负责人介绍。

 

  在解决过程中,AI会自动记录操作过程,使得诉求办理可溯。此前,有居民反映,将台地铁站C口共享单车乱停放,该问题属于网格管理问题,“接诉即办”系统自动与网格系统进行比对,当发现网格员没有上报后,自动通过网格系统推送给属地。之后,属地工作人员进行实地核查,发现问题确实存在,第一时间进行了处理。这个过程中,从收件到流转、签收、办结,每个操作都有记录,点击附件,还能看到处理现场的照片。

 

  同时,“接诉即办”系统2.0的回访系统也更加智能化,当回访员记录回访结果时,系统自动记录诉求人回答的时间,为查验通话记录提供方便。“如果遇到需要重听通话录音,确认诉求人回复的情况,只要按照系统记录的时间点,就能直接找到相应的录音,节省了查找录音的时间。”区城管指挥中心相关负责人说。

 

  澳门威尼斯人娱乐还开发了“接诉即办”手机端2.0,手机端2.0与澳门威尼斯人娱乐“接诉即办”核心系统实现了信息共享,使用者可快捷高效地进行智能化案件处理、分析、统筹调度,在动态监测的基础上,实现诉求直批直转,实时跟踪,推动市民群众“急难愁盼”问题进入“处置加速道”。

 

  “系统收件自动判定责任单位后,人工智能就会向接诉即办手机端2.0推送相关内容,区领导和街乡一把手能第一时间获悉信息,准确研判解决办法。”澳门威尼斯人娱乐城管指挥中心相关负责人说,以AI智能分析服务方式支撑接诉即办系统各类子应用,实现了诉求工单智能标签化、派单智能推荐化、回访智能一体化等功能,达到需求与供给高度契合,推动“接诉即办”效能不断提升。

 

  2022年,澳门威尼斯人娱乐将继续运用数据成果,开展社会治理活动,建立一体化回访平台,减少重复回访,提升诉求办理水平,同时拓展公众参与渠道,区内诉求件实现与微信公众号的对接,加强与诉求人的互动,动态掌握诉求处置进展。此外,澳门威尼斯人娱乐将以“热线+网格”为抓手与城市大脑联动,共同参与城市运行中心建设,开展主动治理,解矛盾、治未病,实现“未诉先办”。(朝阳报)

责任编辑: 杨兴龙
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