最美朝阳人丨卢雪峰:“接诉即办”让每个诉求得到温暖回应
发表时间: 2021-11-13 来源: 朝阳文明网
榜样荣誉

“2020 澳门威尼斯人集团榜样”提名奖、“2020 朝阳榜样”提名奖

 

  卢雪峰,男,中共党员,1974 年生,现任澳门威尼斯人集团市澳门威尼斯人娱乐孙河地区指挥中心负责人。他主要负责地区热线“接诉即办”、网格、大数据平台及指挥调度工作,2020 年 1 月至 11 月份,孙河地区的“接诉即办”综合成绩在全区农村系统中排第 1 名。卢雪峰构建了“四责分置”工作体系,并将 12345 热线、乡长信箱等各类反映问题的渠道统一整合到指挥中心一插到底,长期扯皮的“老大难”问题很快得到解决。之后他又延伸至“未诉先办”,率团队建成地区智能感知城市运行平台,月解决问题近 6000 件。

 

  推动落实的担当者

  群众之事无小事,在卢雪峰看来,为人民群众排忧解难,让老百姓的每一个诉求都得到温暖回应,这是他作为一名政府工作人员、一名共产党员必须承担起来的神圣职责。

 

  有人说,“接诉即办”就是个烫手山芋,是个费力不讨好的活,尤其是在孙河地区:历史遗留问题、矛盾很多,情况复杂,既要统筹协调好各个科室、社区、村、企业及社会单位关系,还要持续推进工作,要想在短期内做好并取得提高更是困难重重,对此,许多人也都持观望、怀疑的态度。

 

  卢雪峰是一名 70 后干部,2012 年从将台地区调入到孙河地区机关工作,曾在孙河城管队、控违办等多个部门工作过。2018 年 11 月,卢雪峰刚刚进行完心脏大手术 1 年多,但是当他得知地区热线“接诉即办”、网格、地区大数据平台及地区指挥中心工作需要一名政治素质强、业务精的同志来负责时,他想都没想就主动向地区请缨,把这项工作承担了下来。

 

  接手地区“接诉即办”工作后,卢雪峰迅速进入角色。

 

  “大妈,我不是骗子,我真的是咱们乡政府的。”一阵忙音传来,卢雪峰苦笑一下,按下了重播键。

 

  电话并不好打,泛滥的电信诈骗让群众对这种陌生电话有着很高的警惕性,有的还没等工作人员的开场白说完便挂断电话,有的干脆拒绝接听,更有甚者,不分青红皂白地破口大骂。对此,他只能耐心地一遍又一遍地拨打着电话。

 

  对于卢雪峰来说,这种夜以继日的情况已是家常便饭。尤其今年新冠肺炎疫情爆发后,连续几个昼夜泡在指挥中心里,对他来说再正常不过。也正是因为他的努力,使得孙河地区 2020 年上半年的“接诉即办”工作,在澳门威尼斯人娱乐农口乃至整个澳门威尼斯人娱乐,响应率、解决率和满意率均名列前茅。

 

  构建体系的设计者

  在解决各类热线问题中,结合地区在发展过程中存在的短板和弱项,卢雪峰建议建立起一套孙河地区自己的“接诉即办”工作体系。

 

  他的想法立即得到地区工委的一致认可。

 

  汲取地区推行“一线工作法”以来取得的宝贵经验,综合孙河地区热线总量少,但是涉及拆迁等遗留问题和市政建设等难点问题特别多,解决率和满意率提升难度非常大的实际。卢雪峰发挥之前在外企工作多年积累的丰富管理经验以及硕士专业所长的优势,结合社会发展趋势和地区当前现实,设计构建一套简约高效的“四责分置”“接诉即办”工作体系。

 

  这套“四责分置”“接诉即办”工作体系是通过统一各种问题诉求,打破部门壁垒、明权定责整合各种反映和发现问题的渠道,将12345 热线、网格事件、乡长信箱、舆情、地区热线应急、防汛、治安等各类反映问题的渠道统一整合到地区指挥中心,然后依据网格事件进行责任分工。

 

  卢雪峰通过推行责任主体为中心的“四责分置”,根据村、社区、直管区域边界和任务量合理划分网格,确保各类责任人员落实到最小网格单元。他通过梳理 1200 余项职责清单和 528 项社会服务事项,细化明确到责任部门,充分发挥专业人干专业事的优势。地区城管队、物业、保洁等人员下沉至网格,职能前置,负责解决网格内相关问题,实现了“人在格中走,事在格中办”。许多来电诉求中牵涉多个方面长期无法解决的“老大难”问题,现在通过“四责分置”很快得到了解决。

 

  优化机制的创新者

  “接诉即办”启动运行以来得到群众的普遍拥护和欢迎,切实转变了工作方式,提高了工作效率。

 

  在工作中,卢雪峰发现地区“接诉即办”工作在长效机制建设上还有不少短板。结合地区实际情况,他在地区工委统一指导下,带领团队制定了“接诉即办”工作机制。

 

  孙河地区原有热线办理流程为四级派单,在卢雪峰带领团队的推动下,通过流程再造、实施扁平化管理,实行二级派单,实现直派。

 

  即地区指挥中心在接到热线后,直接派至具体负责此项工作的人员按照“四责分置”要求,本部门领导、监督部门、属地部门等全程参与,发挥责任监督、考核监督、属地监督,形成一个完整的办结闭环。通过此流程再造,摒弃了此前层层转派、绕开了中间环节、一竿子插到底,大大节约了时间成本,提高了效率。

 

  另外,卢雪峰和他的团队还推行“三双、三上门”工作法。即双派、双考核、双督办和合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈。双派双考核推动各部门的专业特长与社区群众工作的优势转化为高效快捷解决问题的成果。双督办要侧重于重点诉求、舆情、群体性诉求等。“三上门”是群众路线在“接诉即办”工作中的细化,通过上门密切干群关系。推行“三双、三上门”以来,满意率得到提高,其中双派双考核热线满意率比地区整体高近 20%。

 

  科技运用的探路者

  为推动地区“接诉即办”向“未诉先办”延伸,卢雪峰带领团队借助科技手段,整合渠道、多网融合,牵头建成了地区智能感知城市运行平台。通过该平台,每月解决近 6000 件事件。该平台还完成了与区网格事件、人口、交通等平台的对接和上线。他们还开发了“社工助手”“孙河群众”等手机终端应用程序,将触角延伸至机关干部、社工以及辖区群众等,实现线上线下实时沟通、全程跟踪。

 

  一次次的艰苦努力,一次次的真情付出,换来了领导、同事和群众的认可和理解。功夫不负有心人,卢雪峰在埋头苦干时,惊喜也悄然而至。2019 年,孙河地区“接诉即办”在全澳门威尼斯人娱乐农口 19 个乡排名第一;2020 年上半年,继续排名全区前列。

 

  民呼我至,民诉我应,在建设美好孙河的生动篇章中,有指挥中心全体工作人员的生动一笔,卢雪峰说自己感到无比骄傲。下一步他将带领中心全体人员不负韶华,续写更美好的为民服务新篇章!

责任编辑: 杨兴龙
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